水管漏了怎么办?修个暖气要找谁?相信许多普通百姓都遇到过这样的烦心事。“家有难题，请找老李。”如今，河南省濮阳市的居民谁家有点大事小情的，都乐意拨打“老李服务热线”。
“老李服务热线”——“”，这是一个在濮阳市家喻户晓的热线电话。这条由原濮阳市公用事业局年创办的24小时免费维修热线，运行23年来，以35万余次上门贴心服务、53万余次耐心解答、％处置率及处置及时率、98％的满意率，赢得了市民的信赖与赞誉，架起了政府和市民间的“连心桥”。这支无坚不摧的队伍，平凡岗位不抱怨，有求必应不厌烦，长期坚持不厌倦，在岗位上忠诚履职，用实际行动诠释了全心全意为人民服务的宗旨。任凭时间推移，“老李服务热线”始终初心不改、暖心不断、热度不减。
喊响一句承诺
树立为民服务“新航标”
年之前，原濮阳市公用系统共有8条服务、监督电话热线，群众不仅难以记得，还经常遭遇推诿扯皮。年4月20日市公用事业局整合资源，把8部承诺与监督电话缩减为1部，将水、气、暖义务维修、信息咨询、投诉及行业应急抢险调度等服务全部集中到“”一条“热线”上，在内部进行调度，实现“一拨就通，一通百通”。为方便市民记忆，以河南省优秀共产党员、具有30多年管道安装经验、号称公用事业管网“活字典”的李全芳名字命名这条热线为“老李服务热线”，并任命李全芳担起热线的管理和指挥调度工作，“老李服务热线”就这样诞生了。从成立的第一天起，就向市民郑重承诺：“家有难题，请找老李！”
热线开通后，李全芳十几年如一日，带领热线队伍，忠实履行服务承诺，对市民在使用水、气、暖方面遇到的困难，做到“有问必答、有求必应、有叫必到、有难必帮”。李全芳既当指挥员，又当维修工，用10年时间，干了别人13年的工作，和队员一起为6万多户市民进行了义务维修。如今，虽然李全芳已经从工作岗位上退下来，热线负责人已接续3任，队员也从最初的28人发展到人，但是这支队伍依然秉承“忠诚履职、爱岗敬业”的李全芳精神，一直在践行着不变的服务承诺，“”热度丝毫不减。
建立一套机制
搭建为民服务“直通车”
保障热线服务运转高效、快捷，既是重点，也是难点。“热线”建立起了服务保障机制、应急抢险机制、监督考核机制，确保服务的高效、快捷。为适应城市发展、市民需要，年，市城市管理局决定将“老李服务热线”与数字化城市管理平台进行整合，进一步扩大热线服务范围，将环卫、市政、园林、绿化、照明、执法等10个行业17个单位市容市貌、环境卫生等事以及部件的抢修、抢险指挥、综合执法调度和行业精细化管理等服务职能全部纳入“热线”，“老李服务热线”从“服务市民家里”转型升级至“服务整个城市”，并实行了智能化升级改造。为做到精准服务，“热线”从全市选取了户贫困户、特困户、低保户、残疾军人作为帮扶对象，建立了信息库、维修基金，为需要帮助的人们提供免材料费上门维修服务。
打造一个品牌
架起为民服务“连心线”
“老李热线”电话“”中的“0”寓意“灵”，即用户报修电话要灵、碰到难题脑子要灵、遇到突发事件手脚要灵。但“灵”一时容易，“灵”23年难！“老李热线”建立起了服务群众的长效机制，23年来，热线队伍严格遵守“不喝用户一滴酒、不抽用户一支烟、不收用户一分钱”的铁的纪律，战严寒斗酷暑，24小时日夜值班，为市民无偿维修水、气、暖。市民的报修电话就是热线队伍出发的命令。寒冬腊月里，他们在寒冷的冰水中排查管道故障；酷暑盛夏中，他们要在40多摄氏度的管道中紧急作业。有些人曾在刺骨的冰水中冻伤了双脚，有些人曾被高温的管道烫伤了双臂，但在老李热线的队伍中至今没有一个人退缩，没有一个人喊苦叫累。
热线队伍十分注重服务细节，制定、完善了《“老李服务热线”服务规范》，要求话务员问题解答率、投诉处理及时率达到％，维修人员入户服务“六个一”和“两到位”，即：敲门一声问候、进门一副鞋套、随带一块垫布、做好一次宣传、递上一张意见卡、打一个反馈电话，服务后清理现场到位、服务后向用户讲解使用和排除故障知识到位。而且，成立了“老李服务热线”志愿服务站，建立了供热情暖万家、园林绿叶、市政筑路先锋等10支0多人的志愿服务队伍，开展了社区服务、文明交通引导、清洁龙都、爱绿护绿、关爱空巢老人等志愿服务活动。自成立以来，热线队伍始终不忘初心和使命，使这条热线成为了一条名副其实的为民服务“连心线”。
塑造一个群体
构建为民服务“和谐号”
一级带着一级干、一茬接着一茬干是“老李服务热线”的传统。不管时代如何变，热线忠诚事业、服务群众的宗旨没有变！在以李全芳同志为代表的热线杰出楷模的示范引领下，一个个老李、大李和小李站了出来，站在了为民服务的最前线。他们爱岗敬业，甘于奉献，有为照顾空巢老人，定期为老人买米买面、维修服务，10年爱心传递帮扶抢修队队长刘同飞；有为方便群众服务，牺牲与家人团聚机会，连续8年春节坚守岗位的话务班班长张晓平等一大批先进典型。年疫情期间，“热线”17名党员第一时间到所在社区报到，对进出社区人员进行排查，测体温、做登记、开展知识宣传。社区工作人员人手不够，热线队员有时还主动承担起对小区、楼道进行消毒的任务；为行动不便的老年人当“代办员”，冒着风险到超市采购，用自己的一份爱心传递正能量。
浪高更逐潮头立，展翅高飞正当时。“十四五”新征程已经开启，新一轮发展号角已然吹响，“老李服务热线”将秉承“用心服务、真情奉献”精神，坚守为民服务初心和使命，服务功能再完善，服务质量再提升，持续保持“热”度，为提升市民生活幸福指数、推动濮阳发展增色添彩！
本文来源：中国建设报